Продавцы на маркетплейсе Ozon имеют право отказать в возврате товара при наличии законных оснований. Рассмотрим правовые основания и процедуру отказа.
Содержание
Законные основания для отказа в возврате
- Истек установленный срок возврата
- Товар входит в перечень невозвращаемых позиций
- Нарушена оригинальная упаковка или комплектация
- Имеются следы эксплуатации товара
Перечень товаров, не подлежащих возврату
| Категория товара | Причина невозврата |
| Предметы личной гигиены | Гигиенические соображения |
| Парфюмерия и косметика | Индивидуальный характер использования |
| Бытовая химия | Особые условия хранения |
| Цифровые товары | Невозможность проверить факт использования |
Процедура оформления отказа
Проверка заявки на возврат
- Войдите в личный кабинет продавца
- Откройте раздел "Возвраты"
- Изучите заявку и приложенные фото
- Сравните с условиями возврата
Формирование обоснованного отказа
- Укажите конкретную причину отказа
- Сослайтесь на пункт договора или закон
- Приложите доказательства (фото, описание)
- Предложите альтернативное решение (если возможно)
Отправка ответа покупателю
| Срок ответа | Не более 3 рабочих дней |
| Форма ответа | Через систему уведомлений Ozon |
| Копии документов | Прикладываются к заявке |
Последствия отказа
- Покупатель может обратиться в арбитраж Ozon
- Возможное снижение рейтинга продавца
- Необходимость предоставления дополнительных доказательств
- Риск перевода спора в Роспотребнадзор
Рекомендации продавцам
Как минимизировать конфликты
Четко указывайте в карточке товара все характеристики и ограничения на возврат.
Документирование состояния товара
Делайте фото- и видеофиксацию товара перед отправкой.
Альтернативные решения
Предлагайте замену или частичную компенсацию для сохранения репутации.
Частые ошибки
| Безосновательный отказ | Приводит к штрафам со стороны Ozon |
| Нарушение сроков ответа | Автоматическое удовлетворение требования покупателя |
| Некорректная формулировка | Ухудшение репутации магазина |
